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打造星级旗舰网点
――松岗信用社营业部开展争创千佳示范单位侧记
发布时间:2010-12-27
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在宽敞舒适的营业大厅中,触目可及的植物、鲜花传送着阵阵温馨,在休闲靠背座椅旁整齐地摆放着宣传架,醒目的LED门楣产品信息展示,清晰明了的填单样板、摆放整齐的各种凭证,为客户配备的客户满意度调查表、笔墨等便民用品,处处彰显着一切以客户为中心的服务理念;贴心的残疾人通道、老花镜、一把把晴雨伞、美味的咖啡奶茶饮品、还有可口的糖果,处处体现出对广大客户浓浓的人文关怀,营造了文明便捷、人性化服务的良好氛围,这就是松岗信用社营业部。 一直以来,松岗信用社营业部紧紧围绕“服务人民,奉献社会”经营理念,群策群力,外树形象,取得了一个个佳绩,留下了一串串青春的赞歌。经过不懈努力,松岗信用社营业部多年来先后被评为市“青年文明号”、区“巾帼文明标兵岗”荣誉称号,2009年更是获得了联社颁发的“双十佳服务网点”的光荣称号。一路走来,松岗信用社营业部早已成为当地市民心中可信赖的金融机构。 为争创“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,作为南海农信社的参赛网点代表之一,松岗信用社营业部紧抓提升服务的新机遇,以迎亚运为契机,把服务质量提升建设作为主旋律,全面提高服务水平,促使各项工作跃上一个新的台阶,努力成为我社提升优质服务水平的先锋。
一、转变服务观念,提升服务品质 松岗信用社领导历来高度重视文明服务工作。为增强员工的服务意识,营业部在该社领导班子的带领下,努力塑造高素质的员工队伍。2010年是我社改革发展特别是推进产权升级的关键之年。新形势、新机遇赋予各网点新的历史使命。该社将服务作为立足之本,贯穿于整个经营管理过程中。每天早上,该社营业部通过晨会这种行之有效的形式统一当天员工思想,激励员工情绪,明确当天工作,练习基本服务动作,重温各项礼仪细节,力求让每位员工以饱满的精神状态和高昂的士气投入到一天的工作中。 该社营业部还积极响应由联社统一安排的礼仪强化培训,真正用心投入到对礼仪知识、文明用语和举止仪表等规范化的培训中,并在随后的工作中充分运用。为进一步改变服务模式,该社营业部在所在社的主导下,实施了全新的统一迎客、送客流程,使这个集体的团队协作意识和行为规范都发生了极大的转变,实现了团队整体服务能力的提升。
二、以人为本、卓越服务,彰显个性化服务特色 为充分体现对客户专业专心服务,松岗信用社营业部在对网点的硬件软件进行全面升级时处处注重人性化管理,将营业厅分为大堂咨询引导区、VIP专属区、自助银行区、大户室与贵宾理财室等九大区域,科学合理的规划和布置满足了客户不同层级的需求。 同时,网点服务设施配置也体现了以人为本、以客为尊的思想。大厅中的各个醒目位置张贴或摆放宣传资料,以方便客户取阅。大堂经理日中定期检查,维护大厅的干净、整洁;员工每小时检查一次自助设备,确保机具运行良好。柜台上为客户提供了糖果,客户等候区提供了咖啡奶茶饮品;各种金融资讯及宣传我社最新动态的杂志刊物、短片使客户的等候时间成为享受,无不体现出该社营业部心贴心的服务承诺。 在改善硬件环境的同时,该社营业部更加追求与之匹配的高质量服务水平。在提供人性化服务方面,营业部实行了首问责任制,大堂经理变被动为主动服务,充分发挥其接待咨询、疏导客户、多方协调的作用。根据客户的需求特点和交易偏好,实行差异化服务,如向中低端客户发放《满意度调查问卷》,了解其对我社产品和服务的意见。对于有特殊需要的客户,该社营业部马上为其开通绿色通道。在为VIP高端客户提供个性化服务方面,为其开放VIP接待室、贵宾理财室,对携带大金额进出的客人还派有安保部专人负责保护。 一份耕耘,一分收获。松岗信用社营业部在服务中求创新、在创新中谋发展,成功从700多家参选金融机构中脱颖而出,入围“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的参选,这是松岗信用社营业部激动和值得铭记的时刻。今天,松岗信用社营业部又站在新的起点,昂首阔步踏上了新征程,将会以此为标杆,在日后的服务工作中再接再厉,努力加强行业诚信自律建设,培育优秀的服务文化,塑造银行业文明规范服务的精品。